Des robots humanoïdes pour améliorer l’expérience client en agence ?

En Octobre 2016, le bancassureur Taiwanais Firstbank a fait appel à un nouveau type de collaborateur pour accueillir sa clientèle…. Le robot humanoïde Pepper. C’est l’un des premier pays, en dehors du Japon, à utiliser cette machine intelligente, pour interagir avec les clients. Mais il n’est pas le seul, puisque Cathay life insurance a décidé également de déployer une dizaine de robots dans ses agences.

Danser sur de la musique, jouer avec les enfants ou donner des cours d’aérobic, ce robot, conçu et commercialisé par Softbank Robotics, semble très bien s’adapter à ses interlocuteurs. Ce robot humanoïde serait capable de reconnaître les principales émotions humaines et d’adapter son comportement en fonction de l’humeur de son interlocuteur.

Dans une constante volonté d’améliorer la relation client et de développer une expérience client originale et de qualité, le groupe bancaire est persuadé que Pepper a tous les atouts pour « occuper » les clients/prospects et les faire patienter avant d’être pris en charge par un collaborateur humain. Ils sont d’ailleurs paramétrés pour s’approcher des clients dans la file d’attente et leur annoncer que « c’est un honneur de les servir ». Après avoir fait sourire son interlocuteur en tentant de deviner son âge, bien en deçà de la réalité (bien entendu), Pepper propose aussi des informations claires et précises sur les produits financiers et encourage les clients de l’enseigne à se rendre sur le site internet ou contacter un  conseiller pour aller plus loin.

Pour les responsables de la banque, le rôle de Pepper est d’accueillir le client ( dans plusieurs langues possibles) et de lui présenter des produits et services, afin de rendre l’attente moins ennuyeuse. Bien qu’ils souhaitent fortement voir son rôle prendre plus d’ampleur dans les années qui viennent, ceux-ci insistent sur le fait que l’objectif n’est pas de remplacer le personnel.

Dans l’Internet des objets, Pepper semble représenter un enjeu clé mixant les outils, la collecte des données et leurs échanges.

Ce robot de 2 000€ environ peut prendre le rôle de serveur, de vendeur ou de conseiller clientèle dans tous les secteurs d’activité. Pouvant être connecté aux outils de l’enseigne ou préprogrammé, le robot est capable d’identifier les requêtes, simples ou plus évoluées, et les traiter seul ou en faisant appel à un collaborateur si besoin.

Pepper a déjà été adopté par quelques 500 sociétés au Japon, incluant des groupes tels que Nestlé, Mizuho Bank et Nissan.

Depuis janvier 2017, c’est au tour de la banque indienne HDFC de suivre l’exemple en annonçant la volonté de s’équiper, elle aussi, de robots  humanoïdes pour améliorer son expérience client et favoriser l’accueil et l’accompagnement de sa clientèle en agence.

Toutes ces initiatives interviennent à un moment où de grandes questions voire de grandes inquiétudes se posent quant à l’automatisation et la robotisation de certains postes dans l’objectif de réaliser les tâches les plus courantes afin de rendre les process simples, rapides et efficaces.

Mais pour ce qui concerne l’aspect qualitatif (écoute client, compréhension des besoins, conseil adapté) et source de valeur ajoutée dans l’expérience client, il s’agit de savoir si cela ne reste pas, pour le moment, un rôle que seuls les humains peuvent tenir.