Mi-Homme Mi-Robo : la nouvelle expérience client !

Les robo advisors sont le secteur des fintech les plus en vogues. Ces plateformes de conseils financiers automatisés basés sur la technologie proposent aux épargnants de gérer leurs portefeuilles à des coûts réduits avec une promesse d’optimisation de leur épargne financière. Il s’agit pour ces acteurs de se différencier des banques traditionnelles grâce à une expérience client nativement digitale, et surtout grâce à la démocratisation du conseil financier qui devient enfin à la portée de toutes les bourses.

L’offre commerciale de ces nouveaux entrants se base sur deux critères simples : une réduction des frais inhérents à la gestion (jusqu’à 5 fois moins cher) ainsi qu’une simplicité d’accès aux services. Ces robo advisors  gèrent les besoins des épargnants en se basant sur des algorithmes connus et autre analyse de Big data pour leur proposer des choix d’investissement optimaux en phase avec leurs objectifs de gestion et profils de risque.

Rentrer sur un marché si concurrentiel et quelque peu conservateur n’est pas sans risques aux vues des investissements requis. Quelques chiffres du marché américain qui illustrent la difficulté d’un marché qui doit jongler entre des encours client unitaires faibles et un coût d’acquisition élevé.  L’équilibre économique est difficile à trouver : un client à 20 000 USD d’encours conseillé c’est 50 USD de CA généré par an (avec une moyenne de 0,25% facturé) alors que le coût d’acquisition client estimé par Morningstar serait de 1000 USD ! Pour être viable, ces plateformes devraient en théorie minimiser leurs coûts notamment salariaux.  Or, c’est là que le bât blesse …

… En effet, le conseil financier n’est pas un secteur comme les autres. Les enjeux qui en découlent, sa complexité voire son opacité pour certains d’entre nous rendent primordial la confiance et la personnalisation de la relation client. Le fait est que les épargnants pour la majorité font aujourd’hui davantage confiance à un humain qu’à une plateforme digitale aussi intelligente soit-elle ! Les épargnants ont besoin d’un contact humain et souhaitent être accompagnés dans leur compréhension des différents types d’investissement et du risque que ceux-ci entraînent.  Une récente étude E*TRADE Financial Streetwise[i]  montre d’ailleurs que, dans les trois groupes d’âges 25-34, 35-55 et 55+, 80% des investisseurs préfèrent combiner le conseil robot et le conseil humain plutôt que de privilégier l’une ou l’autre solution. Ils ne sont donc pas prêts à se retrouver seul face aux marchés et voient dans l’arrivée des robo-advisors une évolution logique des outils de gestion mis à leur disposition, mais en aucun cas un outil de substitution.

Bien utilisés et couplés avec l’expertise humaine, ces outils permettent de proposer une offre sur mesure et de plus en plus sophistiquée pour chaque client en mal de conseils personnalisés et d’interactions en temps réel. Face à une clientèle de plus en plus « connectée » et en attente de simplicité, le concept Mi-Homme/Mi-Robo est sans aucun doute l’avenir du conseil financier démocratisé !

[i] source : E*TRADE Financial Streetwise