Expérience client : la France sort du lot (mais a priori pas du bon côté)

Les consommateurs français sont-ils plus insatisfaits que les autres ? C’est ce que peuvent laisser penser les résultats des éditions 2017 du « Customer Experience Index » de Forrester Research quand on compare les résultats de différents pays en l’occurrence les US, le Canada, l’Allemagne, l’Inde, le UK et bien sûr la France.

Avec le « Customer Experience Index », l’objectif de Forrester Research est de mesurer la performance de l’expérience clients sur leur fidélité vis-à-vis des marques :

  • La qualité de l’expérience client est mesurée par la capacité à délivrer de la valeur aux clients à travers l’expérience d’achat, la facilité de l’expérience vécue par les clients et l’émotion ressentie.
  • La fidélité client est mesurée par la capacité de la marque à conserver ses clients, à faire de la vente additionnelle et à faire recommander par ses clients les produits et services de la marque auprès d’autres consommateurs.

De façon globale quand on compare, par pays, la part des marques recueillant les scores « très pauvre » ou « pauvre », la France apparaît de loin comme le pays où ces scores les plus bas sont les plus fréquents, et de loin.

– Part des marques notées « pauvre » et « très pauvre » par pays –

Si nous faisons un zoom sur la banque et l’assurance en comparant avec les US, 2ème pays le plus insatisfait auglobal en termes d’expérience client, on voit que pour 0% des banques (33% pour les US) l’expérience est considérée comme bonne (ou excellente) ainsi que pour 0% des assurances (16% pour les US).

Néanmoins il est bon de remarquer – Alléluia – concernant ces acteurs des services financiers que ce sont ces secteurs qui en France recueillent les meilleurs résultats (en comparaison avec le retail et le e-commerce).

– Distribution des notes par secteur d’activité (France) –

Alors…

  1. Les français éternels insatisfaits ?
  2. Ou plus exigeant ?
  3. Ou percevant une expérience en grand décalage avec la communication tous azimut des grandes marques sur le sujet ?
  4. Ou tout simplement des entreprises françaises réellement en retard sur le sujet de l’expérience client ?

En tout cas, c’est un sujet majeur source de croissance pour l’acteur des services financiers qui saura sortir du lot sur son marché. Et ces satanés anglais, il font comment ?

Source : Forrester Research